Resultater fra kundeundersøkelsen: Stabil tilfredshet, men også noen forbedringsområder

Oppsummering av nøkkelfunn:

• Kundetilfredshet: Den totale kundetilfredsheten er 78 poeng. Målet er 80 poeng, som vil gi Bate en trippel A-sertifisering på kundetilfredshet.
• Høyt scorede tjenester: Advokat, budsjett- og årsmøtebistand, regnskap og kundesenter fremheves som styrker.
• Merkevareverdier: Høy tillit til Bate på trygghet, pålitelighet og kompetanse. Bate har en sterk merkevare blant styrekundene.
• Klagehåndtering: Lav tilfredshet med klage- og reklamasjonshåndtering med 45 poeng.
• Styreportalen: Flere opplever Portalen som lite brukervennlig, med 67 poeng, og det er behov for forbedringer – selv om Portalen får en score på 73 alt i alt.

335 svar

Undersøkelsen ble besvart av 335 styreledere.

– Vi er takknemlige for tilbakemeldingene og ser på dem som en mulighet til å utvikle oss videre. Vårt mål er å levere tjenester som både forenkler styrets arbeid og bidrar til trygghet i rollen deres, sier Cathrine Furenes, som er leder for kunderådgivning i Bate.

Hun forteller at Bate jobber både på avdelingsnivå og på tvers av avdelinger med forbedringsområder i etterkant av undersøkelsen, men at det samtidig er mye å glede seg over.

Kundetilfredshet og styrker

Undersøkelsen viser at 73 prosent av kundene våre er godt fornøyde, og den totale kundetilfredsheten (KTI) holder seg stabilt høyt på 78 poeng. Vi ser en økning i lojaliteten og ambassadørvilje blant våre kunder.

– For mange er vi den anbefalte samarbeidspartneren innen forretningsførsel, noe vi er superstolte av, sier Furenes, som får spesielt gode tilbakemeldinger på rådgiverne i Bate.

Kundene trekker særlig fram kompetansen og bistanden Bate gir i forbindelse med rådgivning, budsjett og årsmøter. Tjenester som advokatbistand, kurs og regnskapstjenester scores også høyt og oppleves som verdifulle.

– Dette er et supert grunnlag for videre samarbeid med styrene, men i arbeidet vårt fremover er vi mer opptatt av hva vi kan forbedre, sier Furenes.

Slik jobber Bate med funnene

– Vi må helt klart bli bedre på klage- og reklamasjonshåndtering. Her scorer vi for lavt og må se nærmere på rutinene våre. Vi er allerede i gang med kundemøter for å ta tak i dette, sier Furenes.

Arbeidet med å følge opp besvarelsene og tiltak for å bedre tilfredsheten, jobbes det med gjennom hele året i Bate. Hovedpunktene fra undersøkelsen er nå også tatt inn i kundehåndteringssystemet til Bate, slik at kunderådgiverne blant annet kan se hva styret ønsker som tema på neste møte.

– Det er viktig for meg at styrelederne som har svart, vet at vi tar tilbakemeldingene med oss når vi følger dem opp videre, og til å gjøre konkrete tiltak som kommer alle kundene til gode, forteller hun.

Et annet forbedringsområdet som undersøkelsen avdekker, gjelder styreportalen – styrets viktigste digitale verktøy. Selv om kundene stort sett er tilfredse med innholdet, er brukervennligheten ikke god nok.

– Vi vet at digitale hjelpemidler er viktig for styrene. Det har kommet inn mange gode innspill på hvordan Portalen kan forbedres, og vi har allerede startet arbeidet med å se på hvordan vi kan løse dette bedre, avslutter Furenes, som håper å kunne glede kundene med gode nyheter på denne fronten allerede i 2025.