Tilfredse og lojale kunder

Leder for kunderådgivning i Bate, Cathrine Furenes, er takknemlig for den gode responsen. Selv om Bate scorer stabilt høyt på kundetilfredshet, er hun mest opptatt av områdene vi kan forbedre.

– Rådgivningen samlet sett scorer 81 poeng, noe som er veldig bra. Men vi ser at kundene ønsker seg en mer brukervennlig portal, og at omtrent 25 prosent etterlyser mer proaktivitet fra oss, sier hun.

Den årlige kundeundersøkelsen sendes til alle styrelederne i våre 900 boligselskap. Undersøkelsen skal gi et dekkende bilde på hva styrelederne mener om samarbeidet med Bate og våre tjenester. Tilbakemeldingene legger føringer for Bates prioriteringer fremover.

Noen nøkkelpunkter fra undersøkelsen

Faktaboks: Noen nøkkelpunkter fra undersøkelsen

• Total tilfredshet er høy, med en score på 79, som i fjor
• Høy lojalitet – to poeng over total tilfredshet
• Rådgivningen samlet sett har en score på 81
• Vi scorer spesielt høyt på tilgjengelighet, oppfølging, kompetanse og pålitelighet
• Vi kan bli bedre på klagehåndtering og reklamasjoner
• ¼ ønsker en mer proaktiv rådgiver
• Portalen kan bli mer brukervennlig, med en score på 72

Svarene tas på alvor

Resultatene legges ikke bort i en skuff. Tvert imot forteller Furenes at det allerede har blitt jobbet mye med undersøkelsen. Og det er alltid noe vi kan forbedre.

– Først og fremst har vi gått grundig gjennom tilbakemeldingene. Noe kan vi ta tak i med én gang, for eksempel ta en telefon til styreleder for å finne ut hva vi kan gjøre bedre neste gang. Andre ting krever et mer langsiktig arbeid, sier hun.

Bedre samhandling på tvers av Bates fagavdelinger er et av nøkkelpunktene Furenes trekker frem ved det langsiktige arbeidet.

– Styret er gjerne i dialog med rådgiver, regnskapsfører, jurist og prosjektleder hos oss. Da er det viktig at vi er samkjørte, slik at kundeopplevelsen blir god. Webinarer, temakvelder og kurs er også noe vi håper skal gjøre styret tryggere i rollen sin, sier hun, og understreker at alle tilbakemeldinger blir fulgt opp.